Dado que el empaque del producto cumple únicamente una función de embalaje y protección, los daños o manchas en la caja no se consideran defectos del producto y no están cubiertos por nuestra garantía.
Asimismo, el canal de atención para consultas sobre cajas dañadas varía según el punto de compra:
【Si realizó su compra en la tienda online oficial de Groove】
Nuestro equipo de atención al cliente gestionará su caso. Si el daño es de gravedad considerable, podría contemplarse un reemplazo. Por favor, comuníquese con nosotros a través del formulario de contacto y, al responder a nuestro correo, adjunte fotografías claras que muestren el estado del empaque.
【Si realizó su compra fuera de la tienda online de Groove】
Le rogamos que consulte directamente con la tienda donde adquirió el producto.
【Aviso importante】Para agilizar la verificación y mantener un registro preciso, es posible que le solicitemos comunicarse mediante el formulario de contacto, incluso si nos contacta por teléfono.
■ Respecto a la gestión de defectos y reemplazos:
- Por norma general, nuestro servicio de asistencia se limita al "reemplazo de las partes o piezas defectuosas correspondientes". No podemos realizar el cambio del set completo del producto ni su sustitución por un artículo nuevo sin abrir.
- No podremos atender su solicitud si no se presenta un comprobante de compra emitido por un distribuidor autorizado (recibo, factura, albarán de entrega, captura de pantalla del historial de pedidos, etc.).
■ Datos requeridos al enviar su consulta:
Si el producto presenta algún desperfecto, le solicitamos que complete el formulario con los siguientes datos:
- Nombre del producto (o número de artículo/referencia)
- Descripción detallada del defecto o problema
- Nombre completo del comprador
- Nombre de la tienda donde lo adquirió (※ Si la compra se realizó en la tienda online oficial, incluya también su "Número de pedido")
■ Procedimiento tras el envío de su consulta:
Le responderemos por correo electrónico en un plazo máximo de 5 días hábiles. En ese momento, le solicitaremos que nos envíe "fotos de la zona defectuosa" e "imágenes del comprobante de compra" para constatar el problema. Una vez verificado, le orientaremos sobre el procedimiento a seguir según las especificaciones del artículo.
Agradecemos su comprensión al no responder de manera individual a las peticiones relacionadas con la creación de nuevos productos o la reedición (reabastecimiento) de artículos.
Toda la información disponible al respecto se publica periódicamente a través de nuestra página web oficial y en nuestras redes sociales, por lo que le invitamos a consultarlas directamente.
Respuesta: El despacho de aduanas es tramitado directamente por las autoridades aduaneras de su país, por lo que no podemos intervenir en el proceso.
Si su paquete se encuentra retenido, le solicitamos que se comunique directamente con su oficina local de aduanas o con la empresa de transporte correspondiente.
Para obtener instrucciones detalladas y enlaces de seguimiento según su país, consulte nuestra guía aquí:
👉 Guide: How to Handle Customs Clearance Issues
(El selector para cambiar el idioma se encuentra en la parte inferior de la página).
A: No, we cannot change the shipping destination to a different country once an order is placed.
Due to variations in international shipping rates, customs/tax regulations, local compliance requirements, and payment security policies, orders cannot be redirected across borders.
If you need your order delivered to a different country, the existing order must be canceled and fully refunded, and a new order must be placed with the correct destination address (subject to regional shipping availability).
Please note: We do not ship directly to certain regions (including the EU).
| Aspectos a comprobar antes de contactarnos
Para brindarle una atención ágil y eficiente, le rogamos que verifique los siguientes puntos antes de enviar su mensaje:
【Presentación del número de pedido y comprobante de compra】
Al realizar consultas sobre pedidos o productos con defectos, indique su "Número de pedido" o adjunte un "Comprobante de compra de un distribuidor autorizado (recibo, factura, comprobante de entrega, etc.)". Si desconoce el número de pedido, infórmenos la "Dirección de correo electrónico utilizada al momento de la compra".
※ No podremos responder a consultas sobre artículos adquiridos a través de canales no autorizados o reventas, ni a aquellas que carezcan de comprobante de compra válido.
【Verificación de la dirección de correo electrónico】
En caso de existir errores en la dirección de correo o si utiliza servicios de correo electrónico desechables (temporales), es posible que no reciba nuestra respuesta. Por favor, asegúrese de ingresar correctamente su dirección de correo habitual.
【Imposibilidad de acceder a enlaces externos】
Por razones de seguridad informática, no abrimos enlaces a páginas web externas ni descargamos archivos a través de links de terceros bajo ninguna circunstancia. Si es necesario revisar fotografías o archivos, le solicitamos que los adjunte directamente al responder a nuestro correo electrónico.
【Acerca de las solicitudes de reedición】
Tenga presente que no siempre nos será posible ofrecer una respuesta individual a las peticiones relativas a la reposición o reedición de productos.
| Si no ha recibido respuesta:
Nuestro equipo responde invariablemente a todas las consultas que forman parte de nuestro servicio de atención (a excepción de las solicitudes de reabastecimiento o reedición).
Si tras varios días no ha recibido respuesta, le recomendamos revisar su carpeta de correo no deseado (Spam / Junk).
En caso de que el inconveniente continúe, también puede comunicarse con nosotros mediante mensaje directo (DM) en nuestra cuenta oficial de Instagram.
Al hacerlo, le rogamos incluir siempre su "Número de pedido" o la "Dirección de correo electrónico utilizada al comprar".
